Odkud k vám zákazníci chodí? Zeptejte se jich přímo

Nejspolehlivější způsob, jak zjistit, odkud zákazníci přišli, je zeptat se jich. Stačí jedna otázka při objednávce nebo při prvním kontaktu a tabulka, do které odpovědi zapisujete. Bez toho utrácíte za kanály, o jejichž přínosu nic nevíte. Postup se vejde do pěti kroků a nevyžaduje žádný drahý nástroj.

Krok 1: přidejte jednu otázku

Do objednávkového formuláře, telefonního hovoru nebo úvodní schůzky přidejte otázku: Jak jste se o nás dozvěděli? Nabídněte předdefinované možnosti a pole pro vlastní odpověď. Příliš dlouhý seznam zákazníky odradí, čtyři až šest možností stačí.

Otázku pokládejte každému, aby výsledek nebyl zkreslený. Při osobním kontaktu ji zařaďte jako běžnou součást rozhovoru, ne jako výslech.

Krok 2: zapisujte odpovědi na jedno místo

Odpovědi shromažďujte v jedné tabulce, kde bude datum, zdroj, hodnota zakázky a poznámka. Používejte stejné názvy kanálů, jinak výsledky nepůjdou sečíst. Rozlišujte například doporučení, vyhledávač, sociální sítě, leták a jiné.

Mnohdy zákazník řekne několik cest, třeba viděl leták a pak vás vyhledal. Zapište obě, ale jednu označte jako rozhodující.

Krok 3: označte kampaně, ať se dají odlišit

Kde to jde, doplňte odpovědi měřením. Pro každou kampaň použijte vlastní kód, jiný telefon nebo odlišenou adresu stránky, na kterou odkazujete. Zákazník, který zadá kód, se tak spojí s konkrétní reklamou bez ohledu na to, co si pamatuje.

Shromažďování údajů o návštěvnících musí odpovídat pravidlům o souhlasu a ochraně osobních údajů. Pokud používáte nástroje pro měření webu, nastavte je v souladu s těmito pravidly.

Krok 4: po měsíci vyhodnoťte a porovnejte s náklady

Spočítejte pro každý kanál počet zákazníků, tržby a náklady. Podělte náklady počtem zákazníků a získáte cenu za jednoho. Mezi kanály porovnávejte až od chvíle, kdy máte aspoň několik desítek odpovědí, jinak jde o náhodu.

Všimněte si kanálů, které přinášejí zákazníky, i když do nich neinvestujete. Často jde o doporučení nebo vyhledávání, která si zaslouží podporu.

Krok 5: upravte rozpočet a otázku zachovejte

Peníze přesouvejte z kanálů, které ztrácejí, k těm, které vydělávají, ale po částech. Prudké škrty mohou odříznout zdroj, jehož účinek se projevuje s odstupem. Dopřejte novým kanálům aspoň dva až tři měsíce.

Otázku nechte ve formuláři natrvalo. Trh se mění a čísla z minulého roku se brzy zastarají.

Zdroje

• Nařízení (EU) 2016/679 (GDPR)
• Hospodářská komora České republiky