Jak poznat, že se věrnostní program malé provozovně vyplatí

Věrnostní program přitáhne zákazníky, jen když mají důvod se vracet. V provozovně, kam lidé chodí jednou za rok, nic nezmění. V kavárně nebo opravně, kam míří každý týden, může zvýšit počet návštěv. Než program zavedete, potřebujete odpovědět na několik otázek o frekvenci nákupů, marži a vaší administrativě. Pomůže vám rozlišit, kdy je program přínosem a kdy zbytečným nákladem.

Kdy program dává smysl

Program se vyplácí tam, kde se zákazníci vracejí často. Kavárny, pekárny, myčky, kosmetika nebo servis jsou typické příklady. Čím kratší interval nákupu, tím rychleji odměna motivuje.

Další podmínkou je dostatečná marže. Pokud odměna ukousne většinu zisku, program prodělává. Spočítejte, kolik vás stojí jedna odměna, a porovnejte s tím, co zákazník do té doby utratil.

Třetí podmínka je konkurence. Pokud v okolí nabízí stejné služby více provozoven, odměna vás odliší. Bez konkurence zákazníci chodit stejně budou.

Kdy program nezavádět

Pokud lidé nakupují jednou za rok či zřídka, odměna je příliš vzdálená. Zákazník na ni zapomene a karta skončí v peněžence. Oprava střech nebo stěhování nejsou vhodnou oblastí.

Nevyplatí se ani při příliš nízké marži nebo když nemáte kapacitu na evidenci. Složitý systém, který nikdo nehlídá, je horší než žádný. Obsluha ztrácí čas a zákazníci se zlobí.

Program také nenahradí kvalitu. Pokud zákazníci odcházejí kvůli službě, razítka je nezastaví. Nejprve vyřešte příčinu.

Jak program nastavit

Čím jednodušší pravidlo, tím lépe. Každá desátá káva zdarma je srozumitelná, složité bodové tabulky ne. Zákazník musí na první pohled vidět, kolik mu zbývá do odměny.

Odměna by měla být dosažitelná, ale ne příliš snadno. Reálný cíl je do dvou až tří měsíců pro běžného zákazníka. Příliš dlouhá cesta motivaci zabíjí.

Zvažte odměnu, která stojí málo, ale zákazník ji ocení. Nabídka produktu navíc, drobnost nebo služba bez slevy chrání marži. Sleva z ceny bývá nejdražší variantou.

Papír, nebo aplikace

Papírová razítková karta je nejlevnější a zákazníci jí rozumí. Nevyžaduje žádné údaje a nepotřebuje technologii. Nevýhodou je, že se ztrácí a nelze ji zrušit či spočítat.

Digitální řešení umožní sledovat chování zákazníků a posílat jim zprávy. Vyžaduje ale evidenci osobních údajů a souhlas s jejich zpracováním. Správa údajů přináší povinnosti.

Pro malou provozovnu s několika desítkami stálých zákazníků stačí papír. Digitální verze se hodí od určitého počtu zákazníků. Rozhodněte se podle toho, co skutečně využijete.

Co sledovat

Po třech měsících porovnejte počet návštěv členů a nečlenů. Sledujte průměrnou útratu a počet uplatněných odměn. Pokud se nic nezměnilo, program nefunguje.

Spočítejte také skutečné náklady: tisk karet, odměny, čas obsluhy. Pak je porovnejte s přínosem navíc. Pokud vychází záporně, upravte pravidla.

Program je třeba čas od času obnovit. Po roce stejné odměny nudí. Změna podmínek nebo sezonní bonus udrží zájem.

Časté otázky

Musím mít souhlas zákazníka s uložením údajů?

Ano, pokud ukládáte osobní údaje, potřebujete právní důvod a zákazníka musíte informovat. Pro e-mailový marketing je nutný souhlas nebo splnění zákonných podmínek. Podrobnosti ověřte u Úřadu pro ochranu osobních údajů.

Má se odměna zaúčtovat jako sleva?

Způsob účtování a dopady na daně závisejí na typu odměny. Zboží zdarma se posuzuje jinak než sleva z ceny. Poraďte se s účetní ještě před spuštěním programu.

Kolik razítek je ideální?

Dostatečně málo, aby zákazník cíl dosáhl za pár týdnů či měsíců. U denní návštěvy bývá vhodných zhruba deset, u měsíční méně. Počet upravte podle toho, jak často lidé skutečně chodí.

Zdroje

• Úřad pro ochranu osobních údajů
• Česká obchodní inspekce