Zákaznické recenze: jak je získat a co odpovědět na špatné

Kupující čtou recenze dřív než ceník, protože hodnocení cizích lidí vypovídá o firmě víc než její vlastní popis. Malá firma si je nemůže koupit ani vynutit, ale může o ně slušně požádat. Stejně důležité je, jak odpovíte na špatnou. Čtenáři se totiž dívají nejen na hodnocení, ale i na vaši reakci.

Proč na recenzích záleží víc než na reklamě

Zákazník, který vás nezná, hledá jistotu. Několik konkrétních hodnocení mu řekne, jak firma jedná při reklamaci nebo zpoždění. Pro místní služby bývá počet a čerstvost recenzí jedním z hlavních signálů pro výběr.

Hodnocení také pomáhá nalezení ve vyhledávačích a mapách. Firma s pravidelnými novými recenzemi vypadá živě, zatímco profil s hodnocením tři roky starým budí otazníky.

Jak o recenzi požádat

Nejlepší chvíle je krátce po dokončení zakázky, kdy je zákazník spokojený a pamatuje si detaily. Pošlete krátkou zprávu s poděkováním a přímým odkazem na místo, kde recenzi napíše. Čím méně kliknutí, tím víc lidí to dokončí.

Požádejte všechny zákazníky, ne jen ty, o kterých víte, že jsou spokojení. Výběr jen příznivých hlasů je v rozporu s pravidly mnoha platforem a vede ke zkresleným výsledkům. Za recenzi nenabízejte odměnu, která by ovlivnila obsah.

Co s recenzemi nikdy nedělat

Nekupujte falešná hodnocení a nepište je sami nebo přes příbuzné. Zákon o ochraně spotřebitele zakazuje klamavé obchodní praktiky, mezi které patří i zveřejňování smyšlených recenzí, a hrozí za to pokuty. Důvěra, kterou si tak získáte, se navíc rychle zhroutí, když se pravda odhalí.

Nemažte kritické recenze, pokud k tomu nemáte oprávněný důvod, například urážky nebo nesouvisející obsah. Pro takové případy použijte nahlášení platformě.

Jak odpovědět na špatnou recenzi

Počkejte, až opadne první vztek, a odpovídejte do dvou dnů. Poděkujte za zpětnou vazbu, uznejte, co bylo skutečně špatně, a nabídněte řešení nebo kontakt. Nehádejte se a nezmiňujte detaily, které zákazník nezveřejnil.

Příklad: Zákazník píše, že se montáž zpozdila o týden. Odpovězte, že vás to mrzí, že zpoždění způsobila porucha dodávky materiálu, a nabídněte telefon, na kterém problém dořešíte. Čtenáři uvidí, že se firma chová zodpovědně.

Časté otázky

Mám odpovídat na každou recenzi?

Na negativní vždy, na pozitivní alespoň krátce. Odpověď ukazuje, že vám na zákaznících záleží.

Můžu požádat o odstranění nepravdivé recenze?

Ano, nahlaste ji platformě s vysvětlením, proč je nepravdivá nebo porušuje pravidla. Rozhodnutí je na provozovateli, výsledek nezaručí nikdo.

Kolik recenzí je dost?

Žádné pevné číslo neexistuje. Důležitější je, aby přibývaly pravidelně a byly konkrétní.

Zdroje

• Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele
• Česká obchodní inspekce