6 otázek, které si položte, než odmítnete zakázku

Odmítnutí zakázky není selhání, ale rozhodnutí o tom, na co máte kapacitu. Přesto se mnoho živnostníků bojí, že další nabídka už nepřijde. Šest otázek níže pomůže rozlišit, kdy je zakázka k nezaplacení a kdy jen nepohodlná. Odpovědi si napište, protože na papíře je rozhodnutí jasnější než v hlavě. Dostanete také vzor slušné odpovědi a nápad, jak s odmítnutím pomoci i klientovi.

Mám na to opravdu kapacitu?

Spočítejte hodiny. Kolik práce už máte přislíbeno, kolik vám zbývá a kolik zabere nová zakázka včetně komunikace a oprav. Většina lidí podcení práci okolo, která není vidět v nabídce.

Přičtěte rezervu. Nemoc, zpoždění u jiných klientů a drobné změny zadání se stávají. Kalendář naplněný na sto procent nevydrží týden.

Pokud kapacita chybí jen krátkodobě, zvažte jiný termín. Mnozí klienti počkají, když jim řeknete férově, kdy začnete.

Hodí se ke mně klient?

Z první komunikace lze poznat mnohé. Klient, který se hádá o každý detail ještě před podpisem, bude problémový i potom. Podobně ten, kdo chce vše okamžitě a o ceně nechce slyšet.

Zamyslete se nad dosavadní zkušeností. Měli jste s podobným zadáním dobrý, nebo špatný zážitek? Pokud špatný, opakování je pravděpodobné.

Nejde o hodnocení lidí. Jde o to, zda se s tímto klientem dá spolupracovat tak, aby práce byla dobrá a zaplacená.

Co mi zakázka vezme?

Zakázka spotřebuje čas, energii a pozornost. Zvažte, zda za ni nezaplatíte tím, že nebudete mít sílu na výhodnější práci. Tento náklad se v nabídce neobjeví, ale existuje.

Zeptejte se také, co vám přinese. Peníze jsou jedna věc. Reference, nový obor nebo kontakt druhou. Zakázka s nižším ziskem a hodnotnou referencí může dávat smysl.

Napište si dvě krátké řady: co dostanu a co ztratím. Pokud druhá řada převažuje, odpověď je zřejmá.

Co když s odpovědí počkám?

Rozhodnutí do druhého dne nikdy neuškodí. Klient nečeká na odpověď hodinu, a vy se můžete poradit nebo spát. Rychlé ano z pocitu viny bývá nejdražší.

Odkládání má však hranici. Mlčet týden je nezdvořilé a klient může ztratit čas. Dejte vědět, kdy se ozvete, a dodržte to.

Pokud už jste slíbili, nepovažujte to za konec. Dokud není podepsaná smlouva nebo potvrzená objednávka, můžete s klientem dohodnout jiný rozsah nebo termín.

Jak odmítnout slušně?

Buďte stručný a konkrétní. Poděkujte, řekněte rozhodnutí a stručný důvod, nemusíte se omlouvat do nekonečna. Nepřidávejte slib, který nechcete splnit.

Vzor může vypadat takto:

• Děkuji za nabídku, vážím si důvěry.
• V požadovaném termínu bohužel nemám kapacitu.
• Pokud je termín pružný, ozvu se v březnu.
• Rád doporučím kolegu, který se oboru věnuje.

Odpovězte rychle a vlastními slovy. Hotová šablona působí chladně. Stačí upravit první a poslední větu.

Komu klienta předat?

Dobré odmítnutí obsahuje nabídku pomoci. Doporučte kolegu, kterého znáte a kterému důvěřujete. Klient ocení, že nezůstal bez řešení.

Před doporučením se kolegy zeptejte. Nechcete mu poslat zákazníka, na kterého není připraven. Dohodněte se také, zda ho můžete doporučit se jménem.

Doporučení se často vrací. Kolegové vám pošlou zakázky, které sami nezvládnou, a klienti si vás zapamatují jako někoho, komu lze důvěřovat. Odmítnutí tak může být dobrou investicí.

Časté otázky

Mohu zakázku odmítnout bez udání důvodu?

Obecně ano, v soukromém právu platí smluvní volnost a nikdo vás nenutí uzavřít smlouvu. Existují výjimky, například zákaz diskriminace u veřejně nabízených služeb. V nejasném případě se poraďte s právníkem.

Co když jde o stálého zákazníka?

Otevřeně mu řekněte, proč tentokrát nemůžete, a nabídněte jiný termín nebo část zakázky. Dlouhodobý klient obvykle pochopí poctivé vysvětlení. Hůře snáší zpoždění, které jste neoznámili.

Co když už jsem ústně slíbil?

Ozvěte se co nejdříve a upřímně. Ústní slib se obtížně dokazuje, ale ztráta důvěry hrozí vždy. Nabídněte řešení, například pomoc s nalezením náhrady nebo menší rozsah práce.

Zdroje

• Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
• Asociace malých a středních podniků a živnostníků ČR